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平安积极配合打击各种“全额退保”黑产,受客户赞赏

2021-03-18 17:27:52 榕城网

几年,一些保险黑产看准了人们对于保险的重视,开始利用如“全额退保”等方式,引诱客户使用其服务,给很多客户造成了不同程度的损失,安保险一方面积极与相关部门配合,大力打击各种“全额退保”黑产,保护客户的财物安全,另外一个方面,通过不断升级服务,提升客户满意度,帮助客户更清晰自己的权益,远离各种保险黑产。安保险通过持续的产品与服务创新,打造更有温度的服务,收获了显著的效果,受到众多客户的认可与赞赏。

01

打造优质保险服务的关键

无论是“保单托管”,亦或“权益书架”,两者相比,既有共通,又各有侧重。

不同之处在于险企对服务的未来定位、现有资源的盘点、实施路径。“保单托管”是基础保险服务某一单个环节的纵向深化、提升和数字化,“权益书架”不仅将增值服务扩线成面,呈现“广覆盖、系统化、立体化、标准化”的特点,且其中的服务单元,不仅整合了周边的第三方资源,还有完全属于安自己的内部元素。

共同之处是对服务的真正重视,体现在整合、提炼、品牌化、标准化。放眼整个保险行业,打造优质的、有温度的保险服务,尚处于初级阶段。多数保险企业,虽然认识到了保险的重要,但囿于资源、实力、资本等因素,尚难以深入、全面打造“权益书架”的庞大服务体系,多采用购买第三方服务、提供拼盘式服务的办法。

对于消费者来说,“拼盘式”服务并非不能用,只是存在服务品质的稳定、可持续的疑虑。以多数保险企业都提供的“就医绿通”为例,大型品牌保险企业可以按照自己制定的较高标准,来要求服务提供商。具备科技实力的,甚至干脆与医院直连拿号。业务量较小的险企,就不得不按照第三方提供的普适标准购买现成服务,其一致、稳定就难以得到保障。在优质资源有限的情况下,客户数量就是议价权。据了解,目前,安人寿客户的数量级已经破亿!

安强大的综合服务能力,特别是健康医疗生态圈与科技创新能力,与安保险互为赋能。前者为安人寿的庞大客户群体提供了科技时代的优质医疗健康服务,后者可为消费者提供产品与服务的精准匹配,将产品与服务进行深度融合,提供综合医疗服务的产品载体和入口,让保险产品和保险服务变得更有温度,构建了新的产品营销模式。

打造有温度的服务,一方面需要强大的资源整合能力,另一方面也需要企业自上而下、自内而外洞察客户所需所求,不断提供超越客户期望值的惊喜,拥有强悍甚至前瞻的科技能力连接服务生态……诸多门槛,安人寿通过一个“金管家”APP实现跨越,其运维团队就已达数百人——很难想象,一个保险公司为一个APP投入的人力、财力和物力,甚至超过了很多专门的互联网公司。

打造有温度的服务,并非一朝一夕,也并非人皆可为,除了依靠科技和资源,还需要有家国情怀和行业理想,“怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心,以及金融加医疗健康的暖心”,安董事长马明哲提炼的这个“五心”理念,也正是安打造“有温度的金融”的内在驱动力。

02

有温度的服务

正在改变行业现状

原来,老百姓认为:保险看不见、摸不着,每年交给保险公司几千上万,一交好几十年,但保险公司给你什么了?除了一纸承诺,啥也没有!不少人说“保险难卖”,挑战也就在这。

保险这个“不可感知”特跟其他行业不太一样,对保险从业者提出的要求自然也不一样:得说服消费者去为一个“事前没有概念和感知”的东西买单,而且还得持续若干年……毕竟,保险的价值,很多人只是在理赔领钱的那一刻,才能切切实实地“感知、认可”。

但其实,意愿和能力兼具的险企出圈,能够连接诸多健康产业上下游,整合多方资源,提供各种各样的服务创新。

这个变化,使得商业保险开始有些不一样:竞争,正在从“谁不说俺保费低”的低层次价格战向“谁不说俺服务好”高层次的服务战演变。

这标志着行业逐步迈向更高级的竞争!服务,尤其是消费者可感的有温度的服务,成了体现竞争差异化优势的第二战场、滩头阵地。

保费多了,保险业能发展;服务好了,保险业才能壮大,中国保险业才可能在国际舞台上,跟那些百年巨头掰手腕儿。毕竟,服务才能直接影响市场黄金指标:NPS!

NPS,即“净推荐值”,是计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能的指数。数值越高,即消费者向他人推荐你的品牌的概率越大,说明这个品牌越成功、竞争力越强。

如何提升NPS?“无他,唯服务尔”!

基本服务难以体现差异,各类衍生增值服务就有了新空间。比如就医绿色通道、医生问诊、洗车加油优惠等,甚至有保险企业推出保单梳理解读、保单托管、代为索赔等服务,种类、形式越来越多。

保险业的样子,也因此而改变,从单纯的交费、理赔,变得更加知冷暖、有温度起来。

03

从低频到高频

“保险+健康管理”开辟出新形势

纵观保险服务演变史,可以梳理出一条相对清晰的演进脉络:从无到有、由浅至深、从少到多、从简单初级到复杂高级、从零散到体系化、从手工到数字化、自动化、智能化……科技赋能,同时更强调“温度”。

推出各种保险增值服务的,不仅有主体公司,也有些有志向、眼光和进取之心的中介公司。比如这几年有家风头比较劲的、主营人身险的中介公司,力推一项“保单托管”服务:营销员帮助客户梳理保单,了解已有哪些保障、如何便利理赔、及时缴费避免失效等,保存到数字化台中,汇总不同保单的权益,统一管理和提醒保单生效日、缴费日等。

这项服务的完整方法叫“保险需求分析”,原是本世纪初由境外险企引入内陆的手工作业环节,安率先将其电子化。这种创新可看成是传统售前服务的深化、数字化,也成为保险服务创新的方向之一。

除了行动敏捷的中介公司,主体公司也没闲着。早在2015年,安人寿便率先在业内推出集在线轻问诊和健康促进功能于一身的“健康管理服务”,通过联合专业权威的第三方健康管理机构、依托金管家APP为核心服务供给方式,覆盖预防、治疗、调理三个核心,让客户安享舒心、有温度的高品质服务。截至目前,健康管理服务累计覆盖1.4亿用户,累计互动104亿次,问诊量达7052万人次。

永远是话题中心的安,在去年又推出了“权益书架”服务系列。

定名“权益”,即服务是客户本就应有的“天然权益”,意味着先天既有、而非后天赋予。这个叫法的内涵是视客户关系为“等”,既非居高临下,亦非跪舔上帝,与头等舱的“蹲式”服务异曲同工。

既然叫“书架”,那就不止于一条服务线。横看是准客户、新客户、VIP客户、高端客户,覆盖不同需求、不同层次的消费者;竖看则覆盖了运动、健康、就医、生活、礼品、出行等多种需求场景。一个书架,横纵相交,俨然安服务的纵深体系。可以看出,安不满足于提供低频的保单服务,而要延伸到生活的方方面面。“保险生活化”不足以撑起安的理念,这个大纵深的书架,可以解读出“生活安化”的勃勃雄心。

2021年,安人寿继续深化探索“产品+服务”模式,联合安健康互联网、安智慧城市为客户提供体系化的健康医疗服务,带来全周期、伴随式、有温度的客户体验,打造“保险+健康管理”闭环,赋予了保险产品新的温度。

增值服务的价值,在于让保险产品变得可感知,不再只是收钱、赔钱,还有事前保健康,事中有人管,丰富了保险的内涵同时扩展了外延边界。

以“事前保健康”为例,安RUN有效促进客户正确运动、强身健体。“事中有人管”直击就医陪诊痛点,将有熟悉医院流程的健康专员,协助客户挂号、取号、拿药,少跑腿、不折腾。出院后还有专业护理人员每年上门护理三次,提供用药、饮食、健康惯以及心理辅导等专业服务……

这就是好玩的地方了,“你有一个保单托管?我有整个权益书架!”作为吃瓜群众,对于行业的良竞争是感到欣喜的。

04

高品质服务的价值回馈

能够成为市场龙头、行业标杆、客户首选,是所有企业的梦想。被部分小中介打上“看上去贵”标签的安保险产品,之所以仍披荆斩棘、迎风而立,不仅仅是安品牌带来的溢价,更是因为“有温度的服务价值”被感知和认可,消除了消费者心目中的价格剪刀差:与其花时间和精力,仍难以感受到“便宜”的产品到底便宜在哪儿,不如交给一个让人放心、暖心的品牌,这才是最大的“风险保障”。

名字很重要,有没有一个好听、接地气儿的名字,也是消费者判别保险服务的“简单方法”——包括但不限于保险产品。因为一旦服务有了名字,就说明服务在企业内的种类够多、标准够细、覆盖够广、需要整合,其重要和地位提升,也就意味着,对客户的价值真的到位了。

“权益书架”这个经过推敲的名字,正是让安坐拥亿万“忠粉”的秘诀,也带动了同行们纷纷研究、追随、模仿,不断精研服务,虽做法有所不同,但市场效应和回报却惊人地一致。

一是都让保险业的创新发展呈现出新亮点,提升了消费者的保险认知和认可,让保险“价值不可感、承诺太遥远”的固有特变得可以触摸和感知,以体现保险的效用。二是强化了营销员的信心,提升了接触客户的频次、力度和深度,促进了社会保障的广度和深度。三是让商业保险在丰富内涵的同时扩展了外延,带动了周边产业升级,提升了在社会经济中的比重。

安保险通过“权益书架”等方式,用更周全的服务和保障,让客户们感受到了保险的价值,对自己的权益等也有了更清晰的认识。安保险的产品与服务升级,不再简单是事后的保障,而是从更多方面,更长的周期,助力客户拥有更健康美好的生活。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

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